Блог

Nov 14, 2023

Директор магазина Macy's о том, как универмаг переосмысливает свою рабочую силу

Универмаг реагирует на меняющуюся роль магазинов, ставя

Универмаг реагирует на меняющуюся роль магазинов, предоставляя в руки своих сотрудников больше технических инструментов.

ЛАС-ВЕГАС – Macy's отреагировала на изменение роли магазинов и сотрудников магазинов, обновив свой подход к обучению и развитию персонала и предоставив сотрудникам больше технических инструментов.

Марк Мастронарди, директор по магазинам компании, сказал, что эти изменения, как и многие другие в розничной торговле, произошли во время и после пандемии. Мастронарди заявил, что Macy's изменила свое отношение к развитию своей рабочей силы. В настоящее время компания фокусируется на двух направлениях: работе с клиентами в офисе и закулисной оперативной части рабочей силы.

«И это сильно отличается от того, как мы были устроены раньше», — сказал Мастронарди в понедельник в интервью на сцене ShopTalk.

По словам Мастронарди, до этого изменения компания распределяла специализацию своих сотрудников по множеству различных обязанностей. Но такой подход не позволял нам «идти навстречу клиенту там, где ему нужно».

Большинство людей, которые работают в магазине, сейчас проходят профессиональное обучение, которое позволяет им обобщать, а не специализироваться. Это изменение также означает, что сотрудники компании имеют другую траекторию карьерного роста. Согласно недавнему отчету регулирующих органов, по состоянию на 28 января в Macy's работало 94 570 сотрудников, работающих полный и неполный рабочий день.

«Это позволяет нам раскрыть новые уровни творчества [когда люди говорят]: «Я не знал, что могу сделать это или сделать это хорошо», — сказал Мастронарди. «И теперь, когда у меня появилась такая возможность, она мне очень нравится».

По словам Мастронарди, это изменение обеспечивает гибкость и расширение возможностей как для сотрудников компании, так и для клиентов, которых они обслуживают. «На самом деле мы многое изменили в практическом обучении и превратили обучение из определенного момента времени в постоянное».

Тем не менее, Macy's не полностью отказалась от поощрения или требования специализации, особенно в сфере косметического, ювелирного и мебельного бизнеса. Эти сегменты по-прежнему требуют специализации, «и мы по-прежнему защищаем ее как действительно важную часть нашего бизнеса».

Мастронарди ранее был старшим вице-президентом компании по работе магазинов и обслуживанию клиентов. Он сказал, что, по его мнению, магазины Macy's выполняют для покупателей четыре ключевые функции: открытие, удобство, обслуживание и взаимодействие.

Короче говоря, по словам Мастронарди, Macy's признала, что «если вы собираетесь сходить в магазин, то это должно быть сделано потому, что вы хотите получить действительно приятные впечатления». Именно эта точка зрения помогла компании определить эти элементы как области внимания для создания хорошего опыта в магазине.

Мастронарди также рассказал о том, как компания использует технологии для улучшения качества обслуживания в магазинах и покупателей. Одна из инициатив использует технологию IBM Watson для распространения информации о продуктах на веб-сайте Macy's.

«Поэтому, если вы задаете вопрос на нашем веб-сайте, именно IBM Watson поможет вам ответить на него. Но это также технология, которую используют наши колл-центры. И если вы позвоните в центр обслуживания клиентов, что они Нам нужна технология IBM Watson, которая помогает предоставлять информацию о продуктах», — сказал Мастронарди.

Еще одна технологическая инициатива — это пилотная программа, в которой виджет на веб-сайте будет появляться и спрашивать клиентов электронной коммерции, хотят ли они пообщаться с цифровым стилистом. Цифровой стилист — это сотрудник магазина, который может взаимодействовать с покупателем в режиме реального времени, создавая для него персонализированную цифровую витрину с рекомендациями по продуктам.

Хотя эта программа все еще находится на ранней стадии, Мастронарди заявил, что она обеспечивает «сверхвысокие уровни конверсии, кратные тем, которые вы можете получить при обычном цифровом преобразовании». Это также позволяет компании расширить предложение услуг в магазине для клиентов электронной коммерции.

«За последние два года мы предоставили нашим коллегам множество инструментов, которые позволяют им лучше выполнять поставленные задачи», — сказал Мастронарди. Эта работа включает в себя получение скидок, поиск продуктов, доставку, а также возможность и гибкость осуществлять глобальную проверку.